Blog BigDataCorp | Bem-vindo à nova era dos dadosÀ medida que uma operação cresce e ganha complexidade, a relação com a tecnologia também muda. Uma integração que começa com baixo volume pode se tornar parte importante de processos cada vez mais relevantes para o negócio. Com isso, mudam também as necessidades de atendimento, acompanhamento e tempo de resposta.
Enquanto algumas empresas conseguem operar com autonomia, utilizando a documentação como principal fonte de consulta, outras precisam de mais agilidade para tratar chamados, maior proximidade com o fornecedor ou disponibilidade de atendimento a qualquer hora.
Por isso, a BigDataCorp está lançando diferentes modalidades de suporte técnico, permitindo que cada cliente escolha o nível de atendimento mais adequado às necessidades e à complexidade da sua operação. Confira!
Por que diferentes operações precisam de diferentes níveis de suporte?
Não existe uma oferta única de suporte que funcione para todos os cenários.
O nível de atendimento necessário depende de fatores como a criticidade da operação, o tempo de resposta esperado, os canais de contato necessários e o nível de acompanhamento desejado.
Em uma operação de baixa criticidade, por exemplo, a autonomia pode ser suficiente para conduzir grande parte das demandas do dia a dia. Em outros contextos, ter prioridade no atendimento pode ser importante. Já operações mais críticas podem exigir contato direto, acompanhamento dedicado, monitoramento proativo ou disponibilidade 24×7.
É a partir dessas diferentes necessidades que estruturamos os quatro níveis de Suporte BigDataCorp: Base, Essencial, Premium e Enterprise.
Suporte Base: autonomia para o dia a dia
O Suporte Base é gratuito e está incluído em todos os contratos BigDataCorp. Ele reúne os recursos essenciais para clientes que priorizam autonomia e utilizam nossa base de conhecimento como principal fonte de consulta.
A modalidade oferece acesso completo à documentação e permite o reporte de bugs e a abertura de tickets de atendimento por meio do BDC Center, com SLA de até 48 horas úteis.
É indicado principalmente para operações de baixa criticidade e times que não dependem de tempos de resposta mais agressivos.
Suporte Essencial: mais agilidade no atendimento
Para operações que precisam de mais agilidade no tratamento de suas demandas, o Suporte Essencial acrescenta prioridade aos chamados e acompanhamento periódico de Customer Success.
Os tickets são abertos pelo BDC Center e tratados de forma prioritária. Para chamados críticos, classificados como P1, o SLA é de até 24 horas úteis. Para os demais chamados, o prazo é de até 48 horas úteis.
A modalidade também inclui o acompanhamento da conta por um representante de Customer Success compartilhado, com interações trimestrais, além do acesso completo à nossa base de conhecimento.
É uma alternativa para empresas que precisam de respostas mais rápidas e se beneficiam de acompanhamento periódico, mas não demandam (ou não querem) atendimento telefônico ou acompanhamento dedicado.
Suporte Premium: mais proximidade e acompanhamento
Conforme a operação ganha escala e exige maior proximidade, o atendimento também pode precisar evoluir.
O Suporte Premium foi estruturado para operações que precisam de respostas mais rápidas, contato direto com a BigDataCorp e acompanhamento próximo.
Além dos tickets prioritários, a modalidade oferece atendimento telefônico das 8h às 17h e SLA de até 4 horas úteis para chamados críticos (P1). Os demais chamados também recebem tratamento prioritário.
O Premium acrescenta ainda o acompanhamento da sua conta por um representante de Customer Success e um Gerente de Contas dedicados, e o monitoramento proativo realizado pelo time da BigDataCorp por meio de relatórios e alertas.
Com isso, o suporte deixa de estar concentrado apenas no tratamento de chamados e passa a incluir um nível maior de acompanhamento da sua operação.
Suporte Enterprise: atendimento 24×7 para operações de missão crítica
Há operações em que qualquer problema pode se tornar um fator crítico. Para esses cenários, a BigDataCorp oferece o Suporte Enterprise.
A modalidade conta com atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana, tanto para tickets prioritários quanto por telefone. Chamados críticos (P1) possuem SLA de até 1 hora, a qualquer momento do dia ou da noite.
O Enterprise também inclui um representante de Customer Success e um Gerente de Contas dedicados, o monitoramento contínuo da sua operação 24×7 pelo time da BigDataCorp e reuniões mensais de governança.
É indicado para integrações críticas, operações que precisam contar com atendimento a qualquer hora e clientes que demandam acompanhamento estratégico contínuo.
Como escolher o nível de suporte ideal?
A escolha deve começar pelas características da própria operação, e não apenas pela comparação entre recursos.
Algumas perguntas ajudam a orientar essa decisão:
- Qual é o nível de criticidade da operação? Quanto maior a dependência da integração para processos relevantes do negócio, maior tende a ser a necessidade de agilidade e acompanhamento.
- Quanto tempo sua operação pode esperar por uma resposta? Os SLAs para chamados críticos variam entre as modalidades.
- É necessário atendimento telefônico? Esse canal está disponível no Premium em horário comercial e no Enterprise 24×7.
- A empresa precisa de acompanhamento dedicado? Premium e Enterprise contam com Customer Success dedicado e Gerente de Contas.
- Existe necessidade de monitoramento proativo? O Premium inclui relatórios e alertas, enquanto o Enterprise oferece monitoramento contínuo 24×7.
- A operação precisa de atendimento a qualquer hora? Nesse caso, o Enterprise é a modalidade com cobertura 24×7.
Mais do que escolher entre quatro planos, o objetivo é identificar qual nível de atendimento faz sentido para a realidade da operação.
Um suporte que acompanha as necessidades da sua operação
O suporte técnico também faz parte da forma como uma empresa estrutura sua operação. À medida que aumentam a demanda, a complexidade ou a criticidade, pode surgir a necessidade de contar com tempos de resposta diferentes, novos canais de contato e maior proximidade no acompanhamento.
Com as modalidades Base, Essencial, Premium e Enterprise, a BigDataCorp amplia as possibilidades de atendimento para que cada cliente possa escolher o nível de suporte mais adequado ao seu momento e à sua operação.
Sua operação evolui. Nosso suporte acompanha.
Conheça todos os detalhes, condições e valores das modalidades na Documentação BigDataCorp ou entre em contato com nosso time Comercial para entender qual opção atende melhor às necessidades da sua empresa.