Blog BigDataCorp | Bem-vindo à nova era dos dadosVocê sabia que toda transação realizada em um comércio eletrônico, especialmente com cartão de crédito, tem potencial para resultar em chargeback, ou seja, a devolução do valor pago?
De acordo com a plataforma FraudLabs, isso acontece porque o comerciante online usa um gateway de pagamento para processar as transações com cartão de crédito em sua loja.
Por mais que represente uma facilidade para o cliente, para o comerciante é uma exposição maior ao risco, como você vai ver neste conteúdo.
Sumário
- O que é chargeback?
- Mas o que significa chargeback?
- Como funciona o chargeback?
- Como se prevenir do chargeback?
- O chargeback pode prejudicar a reputação do lojista?
- Como combater as fraudes digitais que levam ao chargeback?
- Da teoria à ação no combate ao chargeback
O que é chargeback?
Antes de avançarmos, é importante entender o que é o chargeback. Trata-se da devolução de um valor pago em uma compra feita com cartão de crédito ou de débito.
Palavra de origem inglesa, nada mais é do que o cancelamento de uma venda a pedido do titular do cartão feito diretamente à administradora do cartão de crédito ou de débito. O valor é ressarcido ao cliente.
O chargeback foi criado pelas operadoras de cartões para proteger os clientes de falsos pagamentos e compras nos meios digitais e no varejo físico.
Mas o que significa chargeback?
Como vimos, chargeback é o processo de devolução do valor de uma compra feita no cartão. É muito comum confundir com estorno e reembolso. Vamos ver as diferenças:
Estorno: também envolve a operadora de cartão de crédito, que pede o cancelamento da transação à loja. Esse pedido é feito sempre que há algum problema com o produto ou serviço prestado. Pode ser uma cobrança duplicada, compra por engano ou atraso na entrega. A devolução é feita por meio da plataforma de pagamento da loja.
Reembolso: é a devolução, feita pelo lojista, do valor gasto pelo cliente com uma compra que foi cancelada por causa de algum problema com o produto ou serviço.
No caso do chargeback, o pedido de cancelamento da compra é feito pelo cliente diretamente à operadora do cartão, que segue os trâmites internos de devolução da compra não reconhecida.
Como funciona o chargeback?
O chargeback pode ocorrer por várias razões. Pode ser resultado do gateway de pagamento, como vimos no início deste texto. Nesses casos, como a transação é feita em um ambiente de cartão não presente (CNP), o lojista está mais sujeito aos clientes desonestos ou aos fraudadores que usam cartões roubados/clonados.
Por que, então, o cartão não presente pode representar um risco maior? Porque são necessários apenas os dados (número do cartão, validade, nome e código de verificação em uma compra online). Esse processo elimina o uso do chip e da posse do cartão, que são dois métodos mais difíceis de serem burlados no pagamento em uma loja física.
Portanto, as principais causas mais comuns são: a fraude, problemas com a compra e/ou o lojista, e falhas no processamento.
Em geral, os fraudadores usam cartões clonados, perdidos ou roubados para fazer as compras. Daí vem o pedido de chargeback do titular do cartão quando vê um valor cobrado na fatura que ele não reconhece.
O segundo caso é quando o cliente pede a devolução do valor diretamente para a administradora, porque não conseguiu entrar em acordo com o lojista.
Em geral, isso ocorre porque houve algum problema (cobrança indevida, produto com defeito ou serviço incompleto) e o comércio não tem meios ou canais para resolver o problema.
O último é a falha no processamento. Por mais que a tecnologia dos cartões de crédito tenha evoluído (e, acredite, se desenvolveu a ponto de criar dispositivos que podem ser “vestidos”), ainda ocorrem erros na cobrança, parcelamento, ou até mesmo duplicidade de cobrança.
Ao se sentir lesado, o cliente reclama e exige a devolução.
Como se prevenir do chargeback?
O Brasil é um dos países campeões em fraudes digitais nos negócios. Somente em 2021, foram registradas 5,57 tentativas por minuto entre abril e junho, de acordo com o relatório Device Fraud Scan 2022, da plataforma de prevenção a fraudes Allow Me.
Foram analisadas 62 milhões de transações nesse estudo, que mostrou também as fraudes financeiras no topo da lista dos segmentos que são o alvo preferencial no ambiente online. Na sequência, estão os e-commerces e as criptomoedas.
O horário preferencial para as fraudes é entre 9h e 20h, intervalo de tempo em que ocorrem 70% dessas tentativas no país.
Diante desses números, é fácil entender por que o chargeback é tão temido pelos lojistas, especialmente pelos que não possuem mecanismos de detecção, como softwares desse tipo de operações fraudulentas.
Mesmo os que possuem, não estão livres de dois tipos bem comuns:
Má-fé: o titular do cartão faz a compra e a recebe, mas avisa que não recebeu ou nega ter feito a compra. Pede a devolução e fica com a compra sem pagar.
Alguém usa o cartão sem conhecimento do titular: há casos em que uma pessoa próxima usa o cartão sem o titular saber, que pede posteriormente a devolução do dinheiro.
O chargeback pode prejudicar a reputação do lojista?
Pode sim, especialmente quando se torna algo recorrente no negócio dele. É que, além de afetar sua reputação, pode fazer com que as bandeiras dos cartões apliquem multas ou façam o seu descredenciamento.
As operadoras de cartão de crédito possuem programas que avaliam os riscos de cada operação e atribuem pontos às lojas virtuais.
Portanto, dependendo da pontuação conquistada, pode ocorrer o descredenciamento se o resultado for abaixo das expectativas, e isso pode acontecer de forma frequente.
De forma geral, determinam que o índice de chargeback não ultrapasse 1% das compras realizadas. Se for maior, há um risco grande de sofrer penalidades ou descadastramento.
Como combater as fraudes digitais que levam ao chargeback?
Há formas de reduzir os riscos de ser surpreendido com o chargeback, especialmente nas compras fraudulentas.
As medidas de prevenção a fraudes, de forma geral, são pagas. Mas é importante avaliar o tamanho do negócio e o quanto você pode investir em prevenção.
- Automatize para gerenciar suas vendas: existem softwares que integram os canais de venda e oferecem uma visão completa do negócio, ajudando a monitorá-lo mais de perto.
- Use a expertise das plataformas de pagamento: meios como PagSeguro e PayPal, por exemplo, são intermediadoras de pagamento e possuem tecnologia e expertise para detectar fraudes, oferecendo mais segurança para o seu negócio.
- Invista em sistemas antifraude: existem mecanismos capazes de detectar comportamentos suspeitos, como tentativas sequenciais de compra com valores elevados. O sistema identifica a tentativa de fraude e emite um alerta, muitas vezes bloqueando essa tentativa.
- Controle as entregas: se uma entrega for feita por transportadora ou motoboy, exija protocolo com a identificação de quem recebeu o produto. Por correio, uma alternativa é o aviso de recebimento (AR), que deve ser assinado por quem recebeu a compra. Assim, você ao menos reduz as chances de o cliente dizer que não recebeu o produto.
Mas, se apesar de todos os cuidados, ocorrer um pedido de chargeback, tente identificar o que aconteceu e, se possível, entre em contato com o cliente para saber detalhes e agir preventivamente no futuro.
Da teoria à ação no combate ao chargeback
Já existem soluções para ajudar a sua empresa a combater o chargeback. Uma delas é o uso de softwares capazes de avaliar o comportamento do consumidor e detectar tentativas de fraude.
Da mesma forma, é possível usar os dados para construir modelos que equilibrem o nível de aprovação e reprovação com o risco de fraude que a empresa está disposta a assumir.
A BigDataCorp tem a expertise para ajudar a sua empresa a reduzir as taxas de chargeback com dados, tecnologia e conhecimento. Fale hoje mesmo com o nosso time.