CRM nota mil: como usar os dados para dar um up na sua estratégia!

Empresas que utilizam dados para desenvolver estratégias de negócios conhecem bem o desafio de entender as informações dos clientes, o escopo de atuação (em quais canais) e qual o seu corte, no caso de pessoas jurídicas, ou de ter o mínimo de conhecimento sobre interesses e preferências, no caso de pessoas físicas. Essas são informações que muitas vezes vão além do contexto do relacionamento direto com aquela pessoa ou com aquela empresa.

Casos como esses podem ser resolvidos com um processo de enriquecimento de dados externos realizados por empresas especializadas, que darão, ao seu negócio, uma visão mais ampla do contexto do cliente. Essas são informações que, normalmente, as empresas não têm acesso simples e, caso tentem capturar, podem acabar sendo invasivas ao extremo, o que pode gerar fricção no processo e, consequentemente, o risco de perder o cliente.

Este é o objetivo central dos dados dentro do CRM: prover esse contexto para que você tenha mais informações sobre a pessoa ou a empresa que está do outro lado. A partir dessas informações, será então possível realizar ações e desenhar estratégias mais efetivas, como direcionar a oferta de um produto ou serviço para uma necessidade específica de um cliente.

Digamos que sua empresa venda pacotes de entretenimento e você descobre que um determinado cliente tem um filho de 5 anos de idade. Para esse cliente, você poderá oferecer um canal de entretenimento infantil ou mesmo um pacote, que inclua, por exemplo, uma viagem para a família que inclua programas infantis. A oferta será diferente para um cliente que goste de esportes ou para outro que goste de filmes de aventura. Conhecendo melhor o seu contexto, também será possível usar os dados para entender melhor o perfil dos clientes de diferentes produtos ou com diferentes níveis de uso dos produtos ou dos serviços da sua empresa.

Uma loja pode facilmente identificar quais são os clientes que compram com maior ou menor frequência. Mas identificar alguma característica de perfil que separe esses dois tipos de clientes talvez não seja uma tarefa simples, embora totalmente possível. E ao identificar quais perfis mais consomem em sua loja, mulheres ou homens, jovens ou idosos, que moram perto ou que moram longe, você poderá usar esses dados para direcionar seus esforços, tanto em cima de quem já é cliente, quanto uma eventual captura de novos clientes.

Digamos que você perceba que as pessoas que moram longe compram menos devido à distância. Uma das ações possíveis será levar seus produtos até o cliente, fisicamente ou através de um e-commerce. Entender o perfil do cliente e fazer a oferta certa, do jeito certo, é fundamental para o sucesso do seu negócio.

Contudo, é necessário entender que estamos lidando com pessoas e que pessoas não são estáticas, o que significa que os dados também não serão. A partir do dado coletado, será necessária uma visão evolutiva do perfil do cliente para realizar novas campanhas quando o contexto mudar. Por exemplo, um cliente que era ativo, de repente, deixa de comprar na sua loja. Utilizando apenas os dados que você tem à mão, será praticamente impossível identificar os motivos daquela interrupção no consumo. No entanto, utilizando dados públicos, você poderá descobrir, por exemplo, que aquele cliente acabou de ter um filho e que seus gastos estão direcionados para a criança. Quais produtos ou serviços sua empresa poderá oferecer a essa pessoa para que ela continue a ser cliente?

A dificuldade de identificar e traçar novas estratégias para reconquistar clientes ou aumentar as vendas pode identificar que seu processo de CRM ainda precisa ser melhorado. Fale com o nosso time e veja como a BigDataCorp pode ajudar a sua empresa!